在当今复杂多变的社会环境下，自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时有发生。这些事件不仅威胁人民的生命财产安全，还会引发社会广泛关注和舆论强烈反响。有效的突发事件舆论引导，对于平息事端、解疑释惑、凝聚力量、维护社会稳定至关重要。它不仅体现领导干部的智慧和治理能力，更是提高党的执政能力、巩固党的执政地位的重要环节。

一般而言，良好的舆论引导需真诚应对，更需一定引导技巧。正反两方面经验表明，在突发事件中能否以高超政治艺术有效调控大众传媒、引导社会舆论，用主流意识形态整合日益多样化的思想观念和社会，是衡量舆论引导成功与否的关键。

一、时效性原则：抢占舆论引导先机

及时性是突发事件舆论引导的第一原则，信息发布的及时性和真实性则是核心所在。突发事件往往是社会关注的热点、媒体报道的焦点，在信息时代，保密工作变得异常困难。随着信息来源和传播渠道日益多样、快速、便捷，传统封闭社会中政府主导的“我说你听”单向信息传播模式已不再有效，政府不再是人们获取信息的唯一来源和主要来源。

突发性公共危机事件发生的初期，通常是信息匮乏和信息爆炸并存的时期。一方面，来自权威渠道的信息十分缺乏；另一方面，民间议论风起，流言四起。在这种情况下，“逆水行舟，不进则退，慢进则退”。谁能够“先声夺人”，谁就会拥有“先入为主”的话语优势，进而赢得舆论引导的主动权。

相关部门要改变“媒体不炒作不说、公众不质疑不说、上级不要求不说”“先做后说、多做少说、光做不说”，坐等谣言泛滥才进行被动应对的传统习惯性思维。增强舆论引导的主动性，掌握主动权，打好主动仗，在第一时间主动发布权威信息。

抢占第一时间意味着第一时间发布信息，第一时间分析评论，使受众形成第一概念，从而影响舆论走势。这样做可以最大限度地压缩谣言生存的空间，牢牢把握舆论引导的主导权和话语权。在信息发布过程中，要积极协调主流媒体并肩作战，成为主流媒体的直接引语，特别要避免被采访报道推到危急时刻。

二、透明度机制：构建公信力保障体系

“好事不出门，坏事传千里。”在新媒体迅猛发展的现代开放社会，“真理还在穿鞋，谣言已经跑遍半个世界”。通常情况下，突发事件发生后，由于公众的高度关注，各种猜测和谣言都会出现。

谣言止于公开，信息透明是谣言最强的克星，也是提高舆论引导能力的关键。公开透明不仅有利于政府公信力的提升，还有利于群众理解、支持和事件的妥善处理。

突发事件的公布要随着事件处置的进程逐步公布，不能在事件全部处置完毕或查清楚后再统一公布，否则只能造成处置被动。如果权威部门不及时通报信息，主渠道信息缺失，其他非主流信息就会自动补充进来，形成强大的信息流，各种信息就会鱼龙混杂在一起，造成公众更大的恐慌和社会不稳定。

要充分利用一切有效的渠道，发布准确的权威信息，让公众了解事件真相、政府已采取的措施、现在的处理情况。如特殊原因影响调查进度，应及时通过媒体向公众做出解释说明，赢得公众理解。

三、第三方协同：建立专家智库支持系统

当危机突发时，“第三方”由于其“非利益相关者”的角色定位，容易赢得受众的信任和理解。权威部门和知名人士的意见能增强可信度和说服力，对社会公众和媒体报道产生重要影响。特别是专家和舆论领袖人物的意见往往更具有影响力，对公众能够起到特殊的引导作用。

在突发事件舆论引导中，积极协调处置部门领导和专家学者尽快表态，澄清事实真相，正向引导舆论，是防范舆论次生灾害的必要措施。

媒体作为整合政府视角与公众视角的“第三方”，既能从政府的角度出发，止住流言，争取舆论控制高点，又可从公众的角度出发，传播及时、真实、客观的资讯，满足公众的知情权，巧妙平衡政府目标与公众诉求，在此基础上取得最优的社会效益。

在新媒体时代，特别要善于利用网络“大V”发声，在网上发帖、跟帖，在网上披露事实真相，引导舆论。政府相关部门也应建立各类突发事件处置的专家库和相对固定的专家组，邀请传播、公关、心理、社会等学科领域的学者，作为突发事件舆论引导的重要力量。

突发事件后，有针对性地组织相关专家向公众说明情况，分析原因，讲清道理，澄清事实，驳斥谣言，能更好地引导公众在突发事情面前进行理性思考和判断。

四、真实性底线：危机传播的伦理准则

真实是信息的生命。突发事件发生后，社会各界最关心的是到底发生了什么、为何发生、谁该为此担责。突发事件信息发布必须坚持事实为上，一次失实，可能得用十次真话来消弭，这便是“狼来了效应”。

突发事件发生后，往往造成人员伤亡、经济损失、环境破坏和负面社会影响，当事人及其家属容易产生紧张、恐慌、焦虑情绪，媒体和社会公众可能会提出一系列质疑和批评。俗话说:“态度决定一切。”态度影响行为，在突发事件发生后的沟通问题上，有时候事件是负面的，但是只要态度是坦诚的，行动是迅速的，内容是真实的，对人民群众是负责的，就能够有效地“止谎止慌”，安定人心，防止事态进一步扩大，为突发事件的处置创造必要的环境。

人民可以接受政府犯错误，但不接受政府欺骗人民。因此，相关处置部门如善于运用“屈尊策略”，以诚实坦率的态度，勇于袒露问题，实事求是地进行解释、说明和引导，在道义上就会立于不败之地。对公众和媒体弄虚作假、撒谎唬人，只会弄巧成拙。

只要相关部门以积极主动的态度面对公众，即使需要对事件的发生承担责任，也会因积极主动的姿态缓解公众问责的压力，为事件处置赢得转机和时机。

五、人性化表达：情感共鸣的传播策略

突发事件舆论引导的过程是一个进行有效沟通的过程，也是一个关心受灾或困难群众的过程。舆论引导是在做“人的工作”，关键要做“人的思想工作”。是人，就有感情，就需要感情，或者说就会出现“情绪化”和“感性用事”。只有“动之以情”，才能更好地“晓之以理”。

这就要求处置部门在舆论引导中，设身处地为群众着想，把以人为本的人文关怀融入突发事件处置中，融入舆论引导中。特别要注重对突发事件中的弱势方和受损者进行人性关怀，切实将维护弱势方和受损者利益摆在首位。在灾难事故的舆论引导中，党政领导要第一时间通过媒体向公众道歉，看望遇难者家属，争取赢得了网上网下的理解和支持。要有效安抚公众情绪，回应社会质疑，就必须换位思考，将心比心，站在媒体和受害者家属等受众的角度，“好事说好、坏事好好说”。

在对外传播中，要善学善用“新闻语言”和“百姓语言”，减少和杜绝让公众反感的“灾难八股文”。在新闻报道内容上，既要关注各级领导的动态，更要关注事态发展和抢险救援进展的情况，积极回应社会关注的热点和痛点。在用语上，多讲带人情味、接地气的“人话”，动之以情、晓之以理，以情感人、以理服人，少讲“高度重视”“第一时间”“亲自过问”“作出批示”“现场指挥”“认真落实”等“高大上”的官话、空话、套话、“正确的废话”。

六、一致性原则：多源信息的统一管理

面对突发事件进行危机公关时，一个最基本的原则就是口径一致。突发事件发生后，应由统一的出口发布消息，保证消息的权威性和有效性，尽量“用一个声音说话”，避免前后矛盾，“话出多门”，甚至难以自圆其说。

处置部门在面对媒体采访时，发布的各种信息必须统一口径，防止众声喧哗、鱼龙混杂，确保主调昂扬、主导有力。若七嘴八舌、说话不一甚至自相矛盾，就会成为媒体炒作的口实，导致舆论危机。特别是政治性、政策性强的内容，务必从严把握，确保准确无误。

同时还要强调一切宣传行动听指挥的宣传纪律，坚持一个发布渠道的要求，媒体必须统一步调、统一主题、统一报道，严禁各媒体各自为政、各行其是，为突发事件的处理营造强有力的舆论氛围。所有关于突发事件处置进展的消息，只能通过官方指定的平台发出，其他任何部门和个人未经授权和批准不得擅自对外发布信息。

七、动态化调控：渐进式信息披露策略

突发事件往往是动态发展的，对材料的收集和整理是动态的，不能苛求马上还原事件的全貌，马上获得事件的全部真相，马上对整个事件有个客观冷静的定论。

所以在信息发布、舆论引导的时候，不能把话说得太“满”、太“死”，而应留有一定的回旋余地，可进可退，保持主动。具体而言，要按照“快讲事实、重讲态度，慎说原因、慎下结论”的要求，重点围绕事件的演变情况和抢险救援的进展情况，向媒体和社会公众介绍四个“什么”---发生了什么、做了什么、正在做什么、下一步将要做什么，实事求是、就事论事，不说假话，不掩盖、不歪曲事实真相。

对暂时还不掌握的情况，要耐心解释说明；对前期发布的有误信息，要诚恳致歉和及时更正；对事件原因等一时难有定论的信息，宜在权威结论出来之后再详细发布。同时，可安排专业人士、现场抢险救援人员、事件当事人、独立第三方等参与信息发布，提高信息的权威性和可信度。

对还在进行调查的事件，不能简单地将一切不确切的消息定为谣言，可以说这是一些不准确消息，我们将第一时间将权威消息对外公布。

八、精细化传播：分众化舆论引导路径

突发事件发生后，如何控制传播程度，是一种策略，也是一门艺术。既要强化信息公开，满足群众知情权，又要防止过度报道，被人为炒作成热点。

要根据事件本身性质、舆情态势和分布区域，分析事件可能影响的公众和范围，可能引起的社会关注度，对信息发布的渠道、发布的范围、采用的方法、舆论引导的重点、着重把握的口径、社会反响的应对采取不同策略。

根据事件影响大小选择不同媒体及时发布消息，对内对外、对传统媒体和新媒体分别采取不同方式进行报道。指导新闻媒体从大局出发，在保证及时报道危机事件、满足民众知情需要的同时，注意多方面信息的平衡，使其他内容的稿件也能在恰当的版面和时间与受众见面，以适当舒缓民众的思想压力。

考虑实现报道对象及报道观点的平衡，根据影响的重点人群，有针对性地组织相关稿件在一定区域进行推送；运用平衡报道的方式，给事件中所涉及的各方面的群众以平等运用媒体表达意见的机会，反映不同利益群体群众的意见，以帮助群众实现心理平衡和心灵慰藉，从而实现舆论的平衡和社会的稳定。

九、组织化保障：应急响应指挥体系建设

突发事件发生后，可根据突发事件等级大小设立新闻中心，迅速组建新闻报道、新闻发布、记者采访、网络宣传、舆情监测、后勤保障等应急运转机构，围绕应急事件的新闻宣传建立各司其职、各负其责的工作小组，集中力量合署办公，形成新闻宣传的统一指挥体系，建立起各部门高效的协调运作机制。

突发事件舆论引导领导组织机构不宜过于庞杂，层级不宜太多，且不宜过分考虑成员级别问题，其设置应尽力“扁平化”，安排真正能指挥、决策、执行的同志参与其中，以利于高效实施，提高工作效能。

在具体协调中，要防止出现各部门观望推诿、遇事踢皮球的消极现象。在实际工作中，负责指挥协调的同志要尽可能现场坐镇指挥，以便快捷处置各种问题，统筹协调各类事宜，确保各项应急工作运行顺畅。在工作方式方面，防止“会”来“会”去，讨论来讨论去，以会议落实会议，以文件落实文件，浪费具体处置工作的时间，耽搁实质的处置时机。

结语：

在信息爆炸的新时代，舆论场域的复杂性和多变性对治理能力提出了更高要求。我们既要把握"时度效"的辩证统一，又要坚持"真善美"的价值引领。 每一次突发事件都是对国家治理体系和治理能力的大考。从被动应对到主动引导，从危机管理到风险预防，舆论引导工作正在经历深刻变革。这要求我们既要保持政治定力，又要增强创新活力；既要坚守原则底线，又要提升引导艺术。而每一次危机的平息，不应仅仅视为舆论战的胜利，更应成为检视制度韧性、重塑公共信任的契机。真正的引导艺术并非单纯驾驭话语的技术，而是培育社会理性的耐心。在真相与谣言赛跑的数字旷野上，“第一原则”比“第一时间”更为珍贵。只有当公权力学会与不确定性共处，让公共传播从应急反应升维为价值共建，我们才能超越“灭火式”的被动应对，抵达“治未病”的治理新境界。

更多：公众号，网络舆情分析师人才评价

更多：公众号，网络舆情分析师考培基地