近期西贝创始人贾国龙与罗永浩的舆论交锋，不只是一场简单的口水战，更是一出暴露现代企业家在面对网络舆情时思维固化的典型商业案例。

当西贝创始人贾国龙表态：直接起诉、晒出罗永浩菜单、声明100%不是预制菜、召开1.8万员工动员大会对战罗永浩时。他那强硬的态度，不容置疑的语气，绝对化的表述，充满火药味的宣战，就预示着这位在餐饮界的大佬，一开始就注定结局的必败之战。

为什么必败？因为贾国龙的舆情应对，是典型的思维固化带来的应激反映，他执着于法纪，国家六部委对预制菜的定义，试图在法治框架内证明自己的清白。但他忽略了根本的道，即亿万消费者心中那杆最朴素的秤，我花现炒的钱就不该吃到预制的菜。当企业的做法与大众的道产生冲突时，任何辩解都是苍白的。

所以有道无术术可求，无道有术术要止。当舆情的应对不在道上时，任何的方式方法技巧，也就是术，都会显得那么事与愿违，并距离大众的期待越来越远。

企业家面对舆情事件时，会把企业内部的行为模式，生搬硬套到公共舆论场。企业创始人在公司内部是什么地位？一人之下，万人之上的绝对权威。他说东，没人敢说西。他说对，没人敢说错。每天被下属捧着哄着攒着，久而久之，形成了思维固化的牢笼。这种固化会形成我的感受就是真相，我说了算，质疑我就是错误。当公众或意见领袖提出批评时，企业家的第一感受，不是让看看消费者为什么会有这种感受，而是这是对我的侮辱，对我长期以来在企业内部绝对权威的挑战，我必须反击。这不是开放思维，是一个封闭系统内的思维。在自己的企业内部可以定规则，但在公共舆论场，他们只是众多玩家中的一员，而且还是被评判的那一个。

为什么服务型、制造型企业会培养出这样的领导者，因为这类企业的核心竞争力是执行力，是标准化的流程控制，长久就会形成行为惯性。如果一个连锁企业的老板，今天这样做明天那样做，能保证数百家门店的品质统一吗？所以强势的领导风格，确实成就了许多企业的规模。但同时也成了他们应对舆情的致命弱点。面对舆情事件时，本能地启动了老板模式，强硬反击，绝对否认，威胁起诉。这在企业内部或许有效，但在公共舆论场，这就是典型的激化矛盾的做法。

很多企业家根本不理解也不关心舆情的本质。他们以为舆情事件就是辩论，谁有理谁就赢。错，现在的舆论引导，是谁获得公众的支持谁就赢。在这场骂战中罗永浩从一开始就站在了消费者的立场上，我不反对预制菜，我希望推动餐馆使用预制菜的透明化。企业家的回应立场是，我没有用预制菜，罗永浩在撒谎，我要起诉他。一个站在消费者立场，一个站在自己立场。结果可想而知，当舆论风暴来临，消费者会站在谁那边？

媒体是行驶在茫茫大海上的这艘社会航母的瞭望者，他要向全体人民发出警示和预警的声音。不管什么自媒体、新媒体、全媒体、能解决问题的媒体就是真媒体。舆情的本质就是用来发现问题，解决问题。这个事件这一点，罗永浩作为一个自媒体大V做到了。

这次舆情事件也再次证明了一个事实，在新媒体时代不仅是企业家的权力幻觉正在崩塌，一些违背道德底线，违纪违法的事件在互联网这面镜子下也被一一照出。

过去，企业家可以靠资本，资源和地位构建一个封闭的小王国，但现在，新媒体社交媒体打破了这种封闭性。任何人都可以对你的企业提出质疑。而且这种质疑会被迅速放大。很多企业家的思维固化在于，他们还生活在那个老板说了算的年代。而不是这个消费者说了算的年代。

如何避免这种灾难，面对批评，企业家能放下身段，这样回应，感谢各位的批评，他让我们看到了行业存在的问题，我们将率先在行业内推出更透明的信息披露机制，并邀请消费者代表来参观我们的生产流程，做我们的监督员。

舆情素养的提升需要企业家根据不同的事件，判断事件特征，应该遵循法理情、还是情理法的次序来解决问题。还有就是不是每个企业家都适合打造自己的公众IP，行业、个人特质、性格、融资关键期等，都是要持续评估后再决策的。正如管理学家克莱顿·克里斯坦森所言："颠覆往往始于被忽视的微弱声音。"那些学会倾听舆论场"噪声"的企业家，终将在新商业文明中赢得真正的尊重。

危机从来都具有两面性，企业从被告变成行业改革的领导者，将批评转化为自己的行动纲领，这也就出现了新的机遇。在这个透明的时代，企业的权力止于消费者的手机屏幕，在公共舆论场，我们都是众多被评判者中的一员。你可以赢得法庭上的每一场官司，但如果你输掉了公众心中那场关于真诚与尊重的审判，那才是真的输了。

“在这个万物皆媒的时代，企业家需要的不是更厚的律师函，而是更柔软的触角。”当胖东来创始人于东来跪地擦拭货架的视频获得2.4亿次播放时，我们突然发现：权力正在从董事会流向短视频的点赞按钮。那些依然用红头文件对抗弹幕文化的管理者，终将读懂彼得·德鲁克的预言：在动荡时代，最大的危险不是动荡本身，而是沿用过去的逻辑做事。

最后给老罗点赞，一个高中肄业的四十八岁的谢顶的没有翅膀却总想逆风飞行的被多次击落变成满地笑话的每天爬起来帮人卖东西还债的还在不断排练新的梦想的和你一样骄傲、自卑、乐观、疲惫的仍旧相信自己能让周围的世界尽量变得好一点点的普通的奋斗者，这么多年了，他还在坚持让这个世界尽量变得好一点点，坚信自己有能力让这个世界变得好一点点。

作者：杜文杰

新华通稿舆情智库研究院院长/新华网高级网络舆情管理师

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