一、事件概述

2025年央视3·15晚会曝光了重庆啄木鸟网络科技有限公司（以下简称：啄木鸟）在家庭维修服务中存在的乱收费问题，引发了广泛的社会关注和讨论。

报道指出，该公司部分维修师傅在技术不熟练的情况下，仅经过3天的简单培训便开始独立接单，培训内容更多地集中在如何向客户收取费用的“套路”上，而非提升实际维修技能。

此外，平台与维修人员之间的收入分成机制也被曝光，平台抽成比例高达六成。这种不平等的分成方式迫使维修人员为完成任务和获取合理收入，不得不通过各种方式增加收费。这种商业模式不仅损害了消费者利益，也对维修人员的职业道德和行业规范产生了负面影响。

事件曝光后，啄木鸟迅速发布道歉信，声称将成立专项调查组进行彻查。然而，由于道歉信缺乏诚意，未能平息公众的质疑和不满。随后，公司发布第二次声明，表示放弃公关，愿意接受社会监督。这一系列回应措施表明公司在危机公关中的不成熟和应对失当。

此次事件不仅揭示了啄木鸟在管理和运营上的严重缺陷，也反映了家庭维修行业中普遍存在的乱象。多家媒体对此进行了深入报道，指出该事件不仅是个别企业的问题，更是整个行业亟待规范和整治的缩影。通过这一事件，社会各界对家庭维修行业的监管和服务标准提出了更高要求，期待通过制度和法律的完善，推动行业的健康发展。

二、事件发展脉络

（一）曝光前

啄木鸟业务宣称覆盖国内300多个城市，在线接单维修师傅达10万名之多，看似规模庞大。但实际上，其服务质量存在诸多问题。《2024年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2024年啄木鸟因在电诉宝平台多次获得“不建议下单”评级，全年消费评级为“不建议下单”。在黑猫投诉平台上，与啄木鸟有关的投诉超过6000条，投诉内容涉及退款难、虚假维修、小病大修、服务质量差、胡乱要价、维修配件以次充好等问题。

（二）曝光阶段

央视3·15晚会对啄木鸟的乱收费问题进行曝光后，迅速引发公众广泛关注和热议，成为社交媒体和新闻平台的热门话题。有媒体指出，这次曝光不仅揭示了啄木鸟在收费上的不透明和不合理，还引发了消费者对家庭维修行业整体诚信问题的担忧。

（三）首次回应

在晚会播出后，啄木鸟迅速做出反应，发布了一封道歉信。信中表示已成立专项调查组，承诺对报道中提及的问题进行彻查。然而，这一回应被认为缺乏诚意，未能有效平息公众的不满情绪。许多消费者和业内人士认为，简单的道歉和承诺不足以解决深层次的问题。

（四）二次声明

由于首次道歉被指不真诚，啄木鸟在舆论压力下发布了第二次声明。声明称，公司决定放弃公关，承诺每天发布一条整改声明，公开整改进展，直至所有问题彻底解决。此举试图通过透明化的整改过程重建公众信任。

（五）监管介入

事件曝光后，重庆市市场监督管理局迅速介入调查。3月15日晚20:50，执法人员已赶往重庆啄木鸟进行核查，并于次日进驻其总部及分子公司，重点调查维修价格、维修工抽成规则和员工培训等问题。

三、舆情传播分析

该事件在3·15晚会曝光后，迅速成为舆论焦点。传统媒体在事件传播中发挥了重要作用。央视作为国家级媒体，其权威性和广泛的受众基础使得事件一经报道便迅速引起公众关注。川观新闻、北京商报、每日经济新闻等地方及行业媒体的跟进报道，为事件提供了多角度的分析和深入的背景信息，进一步推动了事件的传播深度。

在社交媒体平台上，事件的传播速度和广度更为显著。微博、微信等平台上，网友们通过转发、评论等方式积极参与讨论，这不仅加速了信息的扩散，也使得事件的讨论更加多元化。尤其是微博上的相关话题迅速登上热搜榜，显示出事件在社交媒体上的高热度和广泛影响力。

从传播速度来看，事件在曝光后的数小时内便在网络上广泛传播，形成了较大的舆论影响力。这种快速传播的现象反映了当前信息时代中，事件曝光后迅速引发公众关注和讨论的趋势。随着啄木鸟两次声明的发布，舆情出现了两次小高峰。这些声明不仅没有平息公众的疑虑，反而因其内容的争议性进一步激发了公众的讨论热情，推动事件在网络上的持续传播。

值得注意的是，媒体和公众的关注点不仅限于事件本身，还延伸至对行业规范、企业责任的反思。多家媒体在报道中指出，事件暴露了家政服务行业在监管和服务质量方面的不足，引发了公众对行业健康发展的关注。

三、舆论观点分析

对啄木鸟的舆论格局分析，主要呈现出以下几个方面的观点：

（一）对啄木鸟的批判

多数舆论对啄木鸟的行为持批判态度。有网友称“还真诚？全是套路和欺诈，这也就是公司，但凡是个人肯定被逮捕”；有网友表示“利欲熏心，不择手段，应该以诈骗罪查处，罚款，倾家荡产”。众多消费者分享自身被坑经历，指责其乱收费、服务差等问题。（例如，有消费者遇到仅打开水龙头就被收费100多元的情况，还有消费者在更换成本20元左右的点火器时被收取250多元；还有消费者反映师傅上门收了280元费用，没有更换任何材料，也没修好，后续联系客服，维修师傅又将责任甩到产品制造商；...）

（二）对整改态度的质疑

对于啄木鸟“放弃公关，接受检验”的声明，部分网友持质疑态度。有网友评论“放弃公关的意思是，我不挽回名声了，也就不需要为以前的错负责了，即我不赔偿”。他们认为啄木鸟可能只是做做样子，并没有真正整改的决心。毕竟此前啄木鸟也存在诸多问题，但并没有得到有效解决，此次声明很难让消费者立刻信服其整改的诚意。

（三）专家指出行业问题

有观点认为这暴露出整个家电维修行业的问题。网经社电子商务研究中心陈礼腾认为，啄木鸟的乱象暴露了家庭维修行业标准化缺失与监管滞后，头部平台高抽成模式挤压师傅利润，形成“平台吸血-师傅欺诈-消费者受害”的恶性循环。（比如，维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评，公司要求他们在服务过程中尽可能提高收费，而维修人员为了获得收入，只能通过多换配件等方式来提高收费，最终损害了消费者的利益。）从行业整体来看，家电维修因技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，为平台和师傅提供了操作空间，使得“小病大修”“无病假修”“维修价格虚高”“巧立名目乱收费”等乱象频发。

（四）媒体呼吁加强监管

多家媒体对啄木鸟事件进行了深入报道，呼吁加强对家庭维修行业的监管。光明网评论指出，啄木鸟平台的“以价换量”模式不仅损害了消费者的权益，还对行业的健康发展造成了负面影响。媒体认为，政府和相关监管部门应加大对家庭维修行业的监管力度，确保消费者权益得到有效保护。通过建立健全的行业标准和监管机制，可以有效遏制平台乱象，促进行业的可持续发展。媒体的呼吁反映了社会各界对行业规范化和透明化的迫切需求。

四、事件问题分析

（一）消费者权益与平台利益的矛盾

啄木鸟为追求高利润，通过高抽成和诱导维修人员乱收费，严重损害了消费者权益，反映出消费者权益与平台利益之间的失衡。维修人员为完成业绩、获取收入，在平台压力下对消费者采取“无病乱修、小病大修”等手段。从数据来看，第三方机构“电数宝”监测显示，“啄木鸟”存在退款问题（30.435%）、售后服务（21.739%）、商品质量（8.696%）等问题，2024年共获得13次消费评级，均为“不建议下单”评级。这充分说明平台为了自身利益，忽视了消费者的合法权益，导致消费者在维修服务中遭受经济损失和服务体验的下降。

（二）行业监管与企业发展的矛盾

家电维修行业技术复杂、配件差异大，缺乏统一服务标准，监管滞后。啄木鸟利用这一漏洞，在快速扩张过程中忽视服务质量，反映出行业监管与企业发展之间的不协调。啄木鸟平台在成立后业务迅速扩张，宣称覆盖多个城市、拥有大量维修师傅，但却没有建立起有效的服务质量管控体系，导致乱收费等问题频发。从啄木鸟的发展历程来看，其前身为1995年创立于成都的一家维修店，后不断扩张，与众多知名企业建立合作关系，业务范围持续拓展。然而，在扩张过程中，行业监管未能及时跟上，没有对其服务质量、收费标准等进行有效规范，使得企业在追求发展的过程中偏离了正常轨道。据了解，该企业还曾多次因修理合同纠纷、合同纠纷、承揽合同纠纷等被起诉，这也反映出行业监管的不足。

五、舆情风险研判

（一）对企业自身的影响

重庆市市场监督管理局已介入调查，若经调查查实啄木鸟存在违法行为，依据相关法律法规，其必将面临严厉的法律制裁和监管处罚。罚款、停业整顿等处罚措施均可能实施，这无疑会大大增加企业的运营风险。

大量负面舆论可能导致用户流失，业务量下滑。其冲刺港交所上市进程也可能受阻，投资者信心受挫。如网友纷纷表示不会再使用该平台，对其上市行为也多有质疑。此前啄木鸟曾于2024年1月29日和2024年9月30日两次向港交所递交招股书，此次曝光事件可能会让投资者对其未来发展产生担忧，从而影响其上市计划。

（二）对家电维修行业的影响

该事件的影响范围远不止啄木鸟自身，极有可能引发消费者对整个家庭维修行业的信任危机。综合各媒体报道，消费者在经历此次事件后，会对其他平台也产生不信任感。行业的健康发展依赖于消费者的信任，一旦信任基石动摇，整个行业的发展将受到严重阻碍。消费者可能因担忧服务质量与诚信问题，减少对家庭维修服务的需求，或在选择平台时更加谨慎，这对行业内所有企业的发展都提出了新的挑战。

六、舆情处置建议

（一）啄木鸟方面

1．切实落实整改，增强透明度

每日按承诺发布整改声明和进展，是重建消费者信任的关键。针对维修价格不透明问题，全面梳理价格体系，确保每项服务价格清晰合理，并及时向社会公布。严格审查师傅资质，对不符合标准者进行培训或清退，并公开师傅资质信息，便于消费者选择。优化服务流程，从预约到维修完成，明确各环节标准和时间节点，向社会展示整改的实际行动和效果，以透明化整改彰显企业解决问题的决心。

2.高效处理消费者投诉，重建信任

主动与消费者沟通是化解舆情危机的重要举措。设立客服热线、在线反馈平台等专门渠道，及时处理投诉和建议，展现积极解决问题的态度。（例如：接到投诉后，X小时内与消费者取得联系，X个工作日内给出处理结果）。针对受损消费者，根据实际情况制定合理赔偿方案，如退款、补偿维修费用或提供免费后续维修服务。

3.调整经营模式，提升服务质量

以提升服务质量为核心，从维修技术到服务态度进行全面优化。将抽成比例调整至行业合理水平，提高维修人员收入稳定性和积极性，并建立科学合理的利益分配机制，依据服务质量、客户评价等因素进行绩效评估和奖励。定期组织专业技能培训和职业道德教育，强化维修人员的专业水平和服务意识。

（二）监管部门方面

1.加强行业监管，完善标准规范

监管部门应尽快制定并出台统一的家电维修行业服务标准和规范，明确维修流程、收费标准、配件价格等关键要素。建立家电维修行业的收费指导价格体系，规定配件的合理利润空间，避免企业乱收费。加强对家电维修企业的资质审核和管理，严格准入门槛，确保企业具备相应的技术能力和服务水平。

2.加大处罚力度，形成有效震慑

建立健全违规企业处罚机制，对于存在无病乱修、小病大修、乱收费等违规行为的企业，依法给予高额罚款、吊销营业执照等严厉处罚。对于情节严重、涉嫌欺诈的企业和个人，依法追究刑事责任。定期公布违规企业名单，形成社会舆论压力，提高企业的违法成本。

3.畅通投诉渠道，提高处理效率

建立全国统一的家电维修投诉平台，整合现有投诉渠道，方便消费者进行投诉和维权。加强对投诉平台的管理和维护，确保投诉信息能够及时、准确地传递到相关部门。建立投诉处理跟踪机制，及时向消费者反馈投诉处理进度和结果，提高投诉处理的透明度和满意度。

八、结语

啄木鸟事件为各方敲响了警钟，深刻揭示了家庭维修行业中存在的诚信缺失与监管不足问题。这一事件不仅对企业、监管部门和消费者提出了警示，更为整个服务行业的健康发展提供了重要的反思契机。

企业作为市场的主体，诚信经营是其立足之本。此次事件暴露出部分企业在追求短期利益的过程中，忽视了对消费者权益的保护，严重损害了品牌形象和市场信任。企业需深刻认识到，诚信经营不仅是法律的基本要求，更是企业实现长远发展的核心基石。企业的信誉作为无形资产，一旦丧失，将直接导致市场份额的流失和消费者的抵制。企业必须强化自律意识，建立健全内部监督机制，切实保障服务质量和消费者权益。

监管部门在家庭维修等服务行业中的监管力度亟待加强。当前，家庭维修行业的快速发展凸显了监管体系的不完善与法律法规的滞后性。监管部门应加快推进相关法律法规的完善，制定明确的行业标准，填补监管空白。严格的监管与有效的法律约束是确保市场公平竞争和消费者合法权益的重要保障。监管部门需强化对企业的日常检查力度，加大对违规行为的处罚力度，形成有效的震慑作用，推动行业规范化发展。

消费者作为市场的重要参与者，需进一步提升自我保护意识和辨别能力。面对复杂多变的市场环境，消费者应增强法律意识，充分了解自身合法权益，并在遭遇侵权行为时及时采取维权行动。消费者的积极参与和监督是推动市场健康发展的重要力量。消费者不仅应学会运用法律武器维护自身权益，还应主动参与到市场监督中，与企业、监管部门形成三方合力，共同营造健康、有序、诚信的市场环境。

“除了感情不能修，啥都修”

消费者的“感情”，能不能修？

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