突发舆情发生后，及时精准发布“情况通报”是回应舆情的常用方式之一。但是，现实生活中，由于种种原因，出现有无数发布“情况通报”“翻车”的现象，其教训极为深刻。要怎样才能有效避免“情况通报”“翻车”现象发生呢？建议从以下三个方面推进。

要怎么理解“时度效”原则呢？

这原则中的“时”，既包含有舆情处置各阶段需要“第一时间”回应，也包含有舆情回应的时机、时间点和时效性这三方面的意思。

具体说，我们在发布一起情况通报时，既要考虑发布的时机是否成熟，也要衡量是否已经错过了最佳发布时机。有些事件，往往在小范围内传传就结束了，并不会引发大面积的关注，或者事件还没有上升不到舆情的程度，这种情况，就属于发布的时机还没有成熟，就不能早早发布情况通报后，让“自己把舆情的焰火点燃”。例如2023年7月，某地俩警察酒后到一客栈提供特殊服务被拒后，以夺手机、辱骂、吐口水等方式对某女士进行侮辱，其地痞流氓行为令人愤怒。事件发生后，受害人一直在求决，直到近20天后，她通过个人社交账号曝光了这一事件。当地警方在17日迅速回应了此事。我将这种把握回应时机的方法和技巧总结为“从冷处理到热回应”。

另一案例是，学校发生了一起教师勾引女生的事件。开初，相关事件仅仅以录音的形式在本地圈群里传播。当地后来采取教育局、公安局通报的方式进行处理。

至于慢发布、拖延发布，最终导致谣言满天飞的事件就特别多了。

舆情回应还要考虑哪个时间点发布最“恰时”。以某知名大学发生的一起教授性骚扰其带的女学生事件舆情处置为例，举报事件是7月21日20：59，该校迅速监测到相关信息后连夜作战，于7月22日清早就发布第一份声明，及时“安民告示”，且在声明之后8小时内发出第二份包含有处理结果的情况通报。类似能够精准把握回应时间点的事件，如某重要国有企业的领导在成都“牵手”女下属事件，先后三次发布，也是做得很好的案例。

最后还要考虑的是回应的时效性问题。回应的时效，是从更宏观的层面去把握和考虑时机、节奏等问题。最典型的不考虑时效的回应就是那些略带“忽悠公众”的耍“小伎俩”手段的回应，例如在事发几天之后回应一起恶性责任事件时，用诸如“有关部门正在作进一步调查”这样的表述，而最终，当地并没有续报问责结果，使舆情“烂尾”。这种行为的后果是公众把“账”给你挂在心上。要强调的是：回应恶性责任事件不能如此“忽悠”。也许回应非重大恶性事件所产生的不良影响没有那么严重。

这原则中的“度”，涉及如何把握回应的尺度、力度、深度、态度和速度。

关于回应的尺度问题。这个尺度，主要涉及两个方面：一是看哪些内容和范围是需要公布的，二是看要不要把有关事件的“决定性细节”公布出来。判断是否公布“决定性细节”的方法是：如果有利于把事件说清楚、消除误会、澄清谣言，则公布出来。反之，会扩大负面影响的就不予公布。不予公布“决定性细节”不等于语焉不详，笼统模糊。

这其中的尺度，还包括事件问责范围、定责定性及处罚尺度等。

某小区发生一起命案后，警方迅速抓获了凶手。警方及时向社会公布命案告破，就基本到位，可以展现出自己的侦办实力。可是，警方在通报中称“致妻子罗某死亡并肢解”。于是导致媒体将“肢解”用在标题中，引发大量传播。

2023年5月，某地发生一起老师校园驾车致学生死亡事件。据媒体报道：“5月23日下午1时许，肇事教师刘某从学校地下车库将车辆开进校园，在距离校门十多米的地方停下，等待同事上车，计划一起外出参加培训。当时午休已经结束，距离下午第一节课还有几分钟，学生可以在校内自由活动。在车辆原地等待期间，一年级学生谭某走到车前蹲下。下午1时50分，车辆重新启动前行，谭某被撞倒、碾轧。”

从这样的详细报道中，完我们全可以发现其实这件事情最关键的一个“决定性”细节是孩子处于老师驾驶视线盲区，老师完全是无意撞到孩子并被车轮碾压严重受伤后致死的，也就是事件的“非蓄意性”和“意外性”。可是我们官方的情况通报却是这样表述的：“教师刘某在校内驾车将该校一年级学生谭某撞伤”。由于没有交代事件发生的相关细节，仅仅一句“将谭某撞伤”，给人什么样的感觉？

某县的雕塑引发舆论风波后，该县在回应中称：“对负有直接责任的县住建局党组书记、局长党某某予以免职”。如此处置，引发舆论质疑：在县城里建设一个几百万的大型标志性建筑，是一个住建局长可以定夺的吗？是谁决策的，不该问责吗？这就是问责的尺度不对引发的舆论质疑。

关于回应的力度问题。回应的力度主要是指在回应重大责任事件时，问责力度是否到位。以江苏省委省政府联合调查组回应丰县生育八孩女子事件为例，情况通报中对17人进行了问责，其中包括3位县级领导。现实生活中，出现得最多的问题是对责任事件不及时予以追责问责。

关于回应的态度问题。分析认为，情况通报中体现出来的态度可分为直接态度和间接态度。例如“高度重视”、“感谢关注，感谢支持和监督”等等是直接表态。其次是事件处置过程涉及到的及时开展调查、情绪安抚、问题解决、严格问责、作风整顿、强化预防、及时回应舆情等等措施，都属于间接体现涉事主体态度的表现。

关于回应的深度问题。往往在回应发酵时间较长、备受质疑、谣言众多的重大舆论公共事件舆情时，就必须做到有深度。某中学发生的一起学生坠亡事件，官方在7天后召开新闻发布会，其省级公安机关的账号，用了5325字、18张图片，分五个方面进行回应。江苏省委省政府联合调查组回应丰县生育八孩女子事件丰县生育八孩女子事件，也用了5990字。

关于回应的速度问题。回应的速度主要是指回应的快慢。特别是回应一些特殊而敏感的舆情事件，甚至责任事件，大多数都需要进行快速回应。前文例举的某知名大学发生的教授性骚扰其带的女学生事件舆情回应，其先后两次的速度都很快。只要事实清楚，适用法律法规正确，是可以及时回应的。

这原则中的“效”，主要是指官方回应后，是否完成回应关切，澄清谣言等多方面的任务，达到站稳立场、重构信任等效果。

舆情回应不是自说自话，而是舆论需要我们说什么？这其中需要重点把握的是公众关切（聚焦）什么、质疑（监督）什么和谣言是什么，如果这些最基本的内容都没有回应，那肯定达不到最起码的效果。回应一些特殊的事件，还可以用上“事件暴露出什么”、如何杜绝类似事件发生等内容。

学生胡某某失踪事件告破后，当地用召开新闻发布会的方式“通报案情”，回应舆情。由于种种不当，最终受到无数网友的质疑。四川某大学回应张同学事件后，引发不少企业发布不招收该校毕业生的声明，以此表达对学校处理过轻的“抗拒”。这些都是典型的回应效果不佳案例。

法律法规是一定社会阶段用来规范人的行为的准则，但是人们心目中最理想的法律则是融“天理”“国法”和“人情”三位一体的。这样看，法律法规不可能包罗万象，显然具有片面性。而公众审视“舆情应对”时，是用“完美主义”的眼光来看待的，不仅要求我们的处事要完美、制度要完美，而且人格也要完美，否则，就过不了“舆论”这一关。所以，我们在应对舆情时，务必要秉持“情理法”的理念，兼顾合法、合情和合理。

如果事件涉及法律方面的问题，依法依规处理是底线。同时在回应舆情时，不仅需要把事情说清楚，客观还原事实真相，疑点和谣言澄清，对存在的问题不隐瞒、不掩饰、不回避，还要注重“有理有据”、安抚公众情绪，和网民共情，才能更加有效地获得网民的理解和谅解，达到回应的目的。

今年某地发生一起女司机逆行并反复殴打他人事件，官方在发布情况通报时，被网友誉为采用了“春秋笔法”，其原因就在于没有把握好“合法、合情和合理”的度。某大学处置张同学舆情事件也同样属于没有把握好“合法、合情和合理”的度，所以引发不少网友的反感。

一些撰写得比较好的情况通报还十分讲究从语气和措辞中体现出官方对事件的深刻理解和对公众关切的尊重，确保信息的传递既清晰又具有同理心。例如某县一小学生作文吐槽公交车太挤，当地交通局的回应：

梳理发现，所发布的情况通报中，文本很经典的较少，存在种种问题的较多。存在的这些问题，从宏观上看是违背前述“时度效”原则和没有体现出情理法的同一，如下图归纳的十大类不当回应：

从微观上看，则涉及表述语病、用词不当，语意混乱、标点符号不当等问题。例如“衷心感谢社会各界的关心和支持”这样的表述中，往往“支持”与“监督”容易混用。

官方发布的“情况通报”属于“权威信息”，是“二次信息源”（甚至多次），是代表官方的作风、理念、能力、水平、素质的“小作文”，是接受万众审阅的“官方宣言”，甚至是涉事主体与舆论进行沟通的“唯一平台”，所以，我们千方百计要确保“情况通报”的准确性和全面性，不能存在这样那样的问题和毛病。

要确保权威通报精准无误，必须建立完善的审发机制，切实落实最起码的“三审三校”制度。

网络舆情应对，绝大多数时候都是以区县为单位。应对较为重大的舆情，除了由涉事主体单位负责撰写舆情稿件，分管领导、一把手审核，然后同步送宣传部外宣办、网信办、宣传部长和分管区县领导审核外，最后还要经区县长和书记把关确定。

“层层把关”的重点在于总体内容（立场观点适用尺度等）是否恰当，关键问题是否清楚回应、表述是否准确易懂、标点运用是否正确、有误引发解读歧义之处等等。

作者：王承伟